능동적 듣기

 

  

 

126P-130P

"듣기라는 행위는 수동적 접근이라는 개념이 널리 퍼져 있지만, 능동적 청취 이론에 관한 여러 임상실험과 연구를 통해 섬세한 듣기가 개인의 변화를 이끌어내는 것은 물론이고 집단의 발전에도 가장 큰 영향을 미친다는 사실이 증명되어 왔습니다. 상대방이 자신의 말에 적극적으로 귀를 기울이고 있다는 것을 알게 되면 화자는 훨씬 더 성숙해집니다.

-중략

능동적으로 귀를 기울임으로써 그들을 더 나은 사람으로 만들 수 있다는 것이다. 이것은 양방향 통행로와 같다. 적극적으로 청취하는 법을 배우면 더 나은 사람으로 변할 수 있다는 것이다.

-중략

그 모든 정보를 받아 들이려면 아래의정신적 점검표를 따라 훈련해 봐야 한다.

 

첫째, 고객의 몸짓 언어가 이야기하고 있는 것은 무엇인가?

-중략

그러려면 고객의자세를 따라 해보고 느낌이 어떤지 살펴보는 것도 좋은 방법이다.

-중략

능동적인 청취의 요점은 그 어떤 것도 조작하거나 지배하지 않는 것이다. 단지 이해하기 위해 듣는 것이다. 고객의 몸짓 언어를 이해하는 것이 바로 그 작업의 일부분이다.

 

둘째, 고객이 요점을 강조하고자 할 때나 긴장감이나 우유부단함을 감추고자 할 때 손을 이용하는 방식을 관찰해 보라.

 

세째, 고객의 목소리를 음악처럼 들어라.(하나의 음악이 흐르듯이, 그 흐름을 느끼며 들어라..)

 

네째, 화자의 얼굴에 나타난 표정을 잘 읽어라.

-중략

고객의 마지막 말에 뭔가 그럴듯한 대꾸를 할고 하다가 그의 이야기에서 가장 큰 부분을 잃어버리게 될 것이다. 그래서 우리는 대꾸하지 않아도 되는 상황에서 이 훈련을 해보라고 권하는 것이다.

 

마지막으로 고객의 눈을 똑바로 바라보라. '눈은 마음에 창'이라는 속담도 있지 않은가.